Contact

Een online community is een virtueel netwerk van mensen die in een online omgeving met elkaar communiceren. Dit kan op een gesloten of openbaar platform, bijvoorbeeld een website, forum, chatbox, blog of social medium.

Een online community brengt groepen mensen samen die een sterke gemeenschappelijke interesse hebben, faciliteert de conversatie en interactie en bouwt aan relaties tussen de leden. Deze relaties kunnen vriendschappelijk, professioneel of zakelijk zijn of een combinatie hiervan. Leden van een community plaatsen berichten of commentaren, voeren gesprekken, nemen deel aan een discussie, werken samen aan een product of geven advies

Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s.

Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.

Communicatie is een veel gehoord begrip. Je gebruikt het te pas en te onpas. Als er in een situatie iets is misgegaan, ligt het vaak, zeg gerust maar meestal, aan ‘de communicatie’. Communicatie is een breed begrip. Afhankelijk van de invalshoek waarmee je naar communicatie kijkt, is het begrip anders in te vullen.

• Psychologen zetten de mens als handelend wezen centraal.
• Sociologen en antropologen kijken naar de interactie tussen mensen of groepen mensen.
• Taalkundigen denken aan woordelijke uitwisselingen.
• Volgens politicologen is communicatie het mechanisme waardoor macht uitgeoefend kan worden

Communicatie is  een begrip met inhoud.

Een wetenschappelijke verantwoorde definitie staat in het boek communicatietheorie. Een inleiding voor communicatieprofessionals van Désirée van Osch (p. 13):  ‘Het intentioneel door een zender gestarte proces van betekenis geven door het encoderen van een situatie in de werkelijkheid door het bewust maar waarschijnlijk ook onbewust gebruiken van tekens in wellicht de juiste code om daarmee een boodschap te vormen om die door een kanaal, al dan niet gedragen door een medium en eventueel gehinderd door ruis, misschien aan te laten komen bij een ontvanger, waarbij de ontvanger de tekens decodeert en daaraan een eigen betekenis geeft zodat informatie ontstaat die eigenlijk wel zeker niet 100 % overeenkomst met de betekenis van de zender en die daarna wellicht als zender op gaat treden als daartoe de mogelijkheid bestaat, waarbij de zender als doel heeft om bepaalde effecten bij de ontvanger tot stand te brengen op het gebied van kennis, houding en gedrag’.

Touchpoints zijn de raakvlakken waar een organisatie en haar doelgroep elkaar tegenkomen. Het zijn alle contactmomenten waarop een (potentiële) klant  of andere stakeholder de organisatie of het merk ‘aanraakt’. Dit in de meest ruime zin van het woord.

Touchpoints kunnen specifieker zijn dan kanalen. In het kanaal ‘winkel’ kan een klant meerdere touchpoints hebben, zoals een display, een productadvies, een gesprek over de prijs en een bezoekje aan de servicebalie. Een volledig en actueel overzicht is daarom niet te geven. De lijst is lang en continu aan verandering onderhevig. Denk aan een banner, een koe in de wei, sponsoring, maar ook de vragenlijst die oplicht op je smartphone nadat je een aankoop hebt gedaan. Kijk zelf maar om je heen: op elk moment van de dag word je omringd door touchpoints.

Touchpoints zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey. Dit is de reis die een klant aflegt voordat hij een product koopt. Het is een model waarmee het koopbeslissingsproces in kaart gebracht kan worden.

• De klant vindt een organisatie online of in een advertentie.
• De klant leest de ratings en reviews.
• De klant bezoekt de website, winkelt op de fysieke locatie
• Of de klant heeft contact met de klantenservice.

Dit lijkt een lange lijst. Maar het zijn slechts enkele van de touchpoints die de klant tegenkomt voordat hij een product koopt. Om de inzet van touchpoints doelgericht en georkestreerd te laten gebeuren, maakt mediaplanning gebruik van de customer journey.