Touchpoints zijn de raakvlakken waar een organisatie en haar doelgroep elkaar tegenkomen. Het zijn alle contactmomenten waarop een (potentiële) klant  of andere stakeholder de organisatie of het merk ‘aanraakt’. Dit in de meest ruime zin van het woord.

Touchpoints kunnen specifieker zijn dan kanalen. In het kanaal ‘winkel’ kan een klant meerdere touchpoints hebben, zoals een display, een productadvies, een gesprek over de prijs en een bezoekje aan de servicebalie. Een volledig en actueel overzicht is daarom niet te geven. De lijst is lang en continu aan verandering onderhevig. Denk aan een banner, een koe in de wei, sponsoring, maar ook de vragenlijst die oplicht op je smartphone nadat je een aankoop hebt gedaan. Kijk zelf maar om je heen: op elk moment van de dag word je omringd door touchpoints.

Touchpoints zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey. Dit is de reis die een klant aflegt voordat hij een product koopt. Het is een model waarmee het koopbeslissingsproces in kaart gebracht kan worden.

• De klant vindt een organisatie online of in een advertentie.
• De klant leest de ratings en reviews.
• De klant bezoekt de website, winkelt op de fysieke locatie
• Of de klant heeft contact met de klantenservice.

Dit lijkt een lange lijst. Maar het zijn slechts enkele van de touchpoints die de klant tegenkomt voordat hij een product koopt. Om de inzet van touchpoints doelgericht en georkestreerd te laten gebeuren, maakt mediaplanning gebruik van de customer journey.