Project Description

Boek over webcare als tool voor relatiemanagement

Hardcopy
ISBN 978-94-92272-058
1e druk | 2018

Prijs: € 18,95

Bestel

E-book
ISBN 978-94-92272-072
1e druk | 2018

Prijs: € 16,95

Bestel

Webcare

Een tool voor relatiemanagement

Auteur: Renée van Zijl

Waarom een echt goed boek?

  • Een objectieve en complete beschrijving van webcare aan de hand van autoritaire bronnen

  • Behandelt niet alleen het belang van klanttevredenheid maar ook versterken van reputatie en stimuleren van verkopen met webcare

  • Gebaseerd op gemeenschappelijke gedeelde body of knowledge over webcarestrategieën, socialmedia-etiquette, posten en versterken van reputatie

  • Getoetst en aangevuld met wetenschappelijke kennis in samenwerking met het lectoraat van de HAN

  • Met medewerking van monitoradviesbureaus Coosto en OBI4Wan

  • Met veel voorbeelden, toepassingsgericht

  • Voorgeschreven op verschillende hogescholen als NCOI, SRM, Hogeschool Rotterdam en Avans

  • Prettig leesbaar en aantrekkelijk vormgegeven in toch maar 78 pagina’s

Extra’s

  • Duidelijke illustraties en links naar educatieve video’s

  • Register en leeslijst

  • Examenmatrijs, oefenmaterialen en meerkeuzevragen

  • In hardcopy en als e-book

Inhoud van het boek

In het boek ‘Webcare. Een tool voor relatiemanagement’ introduceert Renée van Zijl het begrip webcare. Zij legt uit wat de doelen zijn, welke drie vormen onderscheiden worden en welke socialmediakanalen ingezet worden. In het tweede deel van het boek komen onderwerpen aan de orde als het organiseren, monitoren, evalueren van webcare en het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van een webcarebericht.

Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten. Het boek is in een blog op Frankwatching samengevat in 11 tips.

Doelgroep

Dit boek is bedoeld voor mbo- en hbo-studenten communicatie, marketing, sales, communicatie en journalistiek. Het is ook geschikt voor communicatie-, marketing- en salesprofessionals, die meer willen weten over de mogelijkheden en risico’s van webcare.

Over het begrip webcare

Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s.

Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.

Inhoudsopgave

Inleiding

1          Webcare
1.1       Webcare en eWOM
1.2       Definitie van webcare
1.3       De definitie toegelicht

2          Vormen van webcare
2.1       Reactieve webcare
2.2       Proactieve webcare
2.3       Preventieve webcare

3          Doelen van webcare
3.1       Vergroten van de klanttevredenheid
3.2       Versterken van de reputatie
3.3       Stimuleren van de verkopen

4          Openbare socialmediakanalen
4.1       Social media wereldwijd
4.2       Social media voor webcare
4.3       Twitter
4.4       Facebook
4.5       LinkedIn
4.6       Google+
4.7       Pinterest
4.8       Instagram

5          Gesloten socialmediakanalen
5.1       WhatsApp
5.2       Facebook Messenger
5.3       Snapchat
5.4       Live chat

6          Organiseren van webcare
6.1       Organiseren van het webcareteam
6.2       Managen van het webcareproces
6.3       Beïnvloeden van het webcaregedrag

7          Monitoren van berichten
7.1       Monitoren
7.2       Monitoringtools
7.3       Visualisatie

8          Reageren op berichten
8.1       Selecteren van berichten
8.2       Formuleren van een reactie
8.3       Interpersoonijk reageren
8.4       Controleren van de reactie
8.5       Ondertekenen van het bericht

9          Evalueren van webcare
9.1       Return on Investment
9.2       Reactietijd
9.3       Interactiescore
9.4       Sentimentscore
9.5       Average Handle Time
9.6       Bereikbaarheid
9.7       Net Promoter Score

10        Privacy en beveiliging
10.1     Wet bescherming persoonsgegevens
10.2     DDMA-code social media
10.3     Wachtwoordbeveiliging
10.4     Socialmedia-gedragscode

Met dank aan

Register

Verder lezen

Spreekt je klant Van Dale of Urban Dictionary? 11+ webcare-tips

Kirstin Vos | 2018

Over wat webcare is, hoe je reageert en welke kanalen je kiest is al veel gepubliceerd. Het boek Webcare – Een tool voor relatiemanagement van Renée van Zijl vertelt je in sneltreinvaart hoe je webcare niet alleen opzet, maar ook meetbaar maakt. En dit voor met name commerciële en not-for-profit organisaties. Dit zijn mijn 11 favoriete lessen uit haar boek. Waarom? Dat leg ik je graag uit. Ik begin bij les 11 en werk toe naar mijn persoonlijke favoriet.

Lees hier de recensie van Frankwatching

Inkijkexemplaar
Terug naar alle boeken

Lees meer over Econtentenzo

Lees meer