Veelgestelde vragen

Touchpoints zijn de raakvlakken waar een organisatie en haar doelgroep elkaar tegenkomen. Dit kan direct of indirect zijn. Het zijn alle contactmomenten waarop een (potentiële) klant, werknemer of andere stakeholder de organisatie of het merk ‘aanraakt’, in de meest ruime zin van het woord.

Touchpoints kunnen specifieker zijn dan kanalen. In het kanaal ‘winkel’ kan een klant meerdere touchpoints hebben, zoals een display met een aanbieding, een productadvies, een gesprek met een verkoper over de prijs en een bezoekje aan de servicebalie. Een volledig en actueel overzicht is daarom niet te geven. De lijst is lang en continu aan verandering onderhevig. Denk aan een banner, een koe in de wei, sponsoring, maar ook de vragenlijst die oplicht op je smartphone nadat je een aankoop hebt gedaan.

Kijk zelf maar om je heen: op alle momenten van de dag word je omringd door touchpoints. Touchpoints zorgen voor een bepaalde ervaring met een merk of product. Elke keer dat je in aanraking komt met een touchpoint, voegt dit iets toe aan de ervaring die je daarvoor al had met het merk of product.

Touchpoints zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey, de reis die een klant aflegt voordat hij een product koopt. Een klant vindt een organisatie online of in een advertentie, leest de ratings en reviews, bezoekt de website, winkelt op de fysieke locatie of heeft contact met de klantenservice. Dit lijkt een lange lijst, maar dit zijn slechts enkele van de mogelijke touchpoints die de klant tegenkomt voordat hij een product koopt. Om de inzet van touchpoints doelgericht en georkestreerd te laten gebeuren maakt mediaplanning gebruik van de customer journey, een model waarmee het koopbeslissingsproces in kaart gebracht kan worden.

Communicatie is een veel gehoord begrip. Het wordt te pas en te onpas gebruikt. Als er in een situatie iets is misgegaan, ligt het vaak, zeg gerust maar meestal, aan ‘de communicatie’. Communicatie is een breed begrip en is al naar gelang de invalshoek waarmee er naar communicatie wordt gekeken, anders in te vullen. Zo zetten psychologen de mens als handelend wezen centraal, sociologen en antropologen kijken naar de interactie tussen mensen of groepen mensen, taalkundigen denken aan woordelijke uitwisselingen en volgens politicologen is communicatie het mechanisme waardoor macht uitgeoefend kan worden. Het is kennelijk een begrip met inhoud.

Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s.

Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.