Echt luisteren
Echt luisteren? Hoe doe je dat? In deze blog vier aanwijzingen.
Het rapport ‘Ongekend onrecht’ toont een zwarte bladzijde in de geschiedenis van de Nederlandse overheid. Door een samenspel van harde regelgeving, vooringenomen handelen en vooral door geen gehoor te geven aan noodsignalen hebben tienduizenden ouders en kinderen hun leven zien veranderen in een moeras van ellende. Het kabinet biedt hier excuses voor aan, aan alle gedupeerde ouders en hun kinderen: ‘Dit had nooit mogen gebeuren’.
Het nieuwsbericht dat de Rijksoverheid op 15 januari 2021 om vijf minuten over vier op haar site plaatste, is een samenvatting van de 26 pagina’s tellende brief van premier Rutte die hij namens het kabinet aan de Tweede Kamer stuurde en waarin hij de val van het kabinet aankondigt.
Hoewel de brief van Rutte het woord ‘luisteren’ slechts een keer noemt, heeft de redacteur van het nieuwsbericht ervoor gekozen het kopje ‘Echt luisteren’ te gebruiken. Hij vat daaronder een aantal maatregelen samen die de overheid wil gaan uitvoeren om herhaling van zoiets als de toeslagenaffaire te voorkomen. Zowel het nieuwsbericht als de complete brief staan bol van de communicatieve consequenties zoals transparantie en openheid in de informatievoorziening, maar ik zoem in deze blog in op dat echte luisteren.
Echt luisteren
Niemand zal het belang van luisteren ontkennen, maar het is zoveel makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe moet dat nou, dat échte luisteren? Hieronder geef ik vier aanwijzingen die door psychologen en communicatiewetenschappers worden uitgedragen.
1. Luister actief
Actief luisteren als methode is ontwikkeld door de Amerikaanse psycholoog Rogers (Rogers & Farson, in Van Osch, 2020). Samen met Maslow, van de behoeftepiramide, wordt hij als grondlegger van de humanistische psychologie beschouwd. Wat zegt Rogers over actief luisteren? Allereerst dat het niet zomaar is toe te passen als een techniek. Want dan wordt het actief luisteren steriel en leeg. Het moet een houding zijn, een spirit die oprecht respect toont aan individuen.
Actief luisteren levert volgens veel studies veranderingen op in zowel individueel gedrag als in het gedrag van groepen. Het kan veranderingen aanbrengen in basiswaarden en persoonlijke filosofie van degene naar wie geluisterd wordt. ‘Maar’, zegt Rogers, ‘not the least important result of listening is the change that takes place within the listener himself’. Luisteren bevordert diepe, positieve relaties en heeft de neiging om de attitude van de luisteraar constructief te veranderen. Luisteren is daarom een ervaring in groeien. Actief luisteren vormt geen bedreiging voor het zelfbeeld, voor het ego van mensen, omdat de luisteraar een klimaat creëert dat niet kritisch, oordelend of moraliserend is. Dat klimaat moet er een zijn van gelijkwaardigheid, vrijheid, toeschietelijkheid, acceptatie en warmte. In zo’n klimaat voelt een mens zich veilig om wijzigingen in zijn zelfbeeld aan te brengen.
Wat te doen bij actief luisteren? Luister naar het totale verhaal. Naast de inhoud zal de spreker altijd een gevoel of houding onder deze inhoud hebben, welke is dat? De luisteraar moet zich ervan bewust zijn dat hij de ander niet naar zijn eigen oplossing, gevoel of richting moet sturen. Zodra de luisteraar zichzelf bevrijdt van de behoefte om invloed uit te oefenen, is hij in staat om beter te luisteren.
2. Luister empathisch
Dit gedachtegoed is van de Amerikaanse psycholoog Rosenberg en wordt ook wel geweldloze communicatie genoemd. Rosenberg heeft zich laten inspireren door de grondlegger van de humanistische psychologie Carl Rogers maar ook door Mahatma Ghandi en Martin Luther King. Verbindende communicatie ziet empathie als de rode draad om zowel in verbinding met jezelf als met anderen te komen. Luister goed naar jezelf: spreek je met de stem van de jakhals of met die van de giraf?
Het gaat daarbij om te communiceren vanuit zelfempathie, om empathisch te luisteren naar de ander en om je empathisch uit te drukken. De bedoeling is om elkaar op behoefteniveau te vinden. Dit in tegenstelling tot strategisch communiceren waarbij niet naar onderliggende behoeften wordt gekeken maar naar winnen. Empathisch luisteren observeert maar oordeelt niet. Laten we praten over wat je nodig hebt, want het is fijner om gelukkig te zijn dan om gelijk te krijgen. Verbindende communicatie is volgens Rosenberg ontwapenend en doeltreffend (Van Osch, 2020).
3. Gebruik actieve luistervaardigheden
Waarover wordt er gesproken? En wie zegt wat? Wat denkt de ene gesprekspartner te weten over de mening van de andere? Er kan veel misgaan in een gesprek. Bijvoorbeeld als mensen niet over hetzelfde praten. Of omdat ze onmiddellijk denken dat die ander wel zus of zo denkt. Dit proces heet co-oriëntatie. In een goed gesprek worden achterliggende waarden verhelderd en ontstaat wederzijds begrip. Maar het kan snel misgaan: kijken de gesprekspartners op dezelfde manier tegen een onderwerp aan? Weten ze hoe de ander het onderwerp beleeft? Praten ze vanuit dezelfde achtergrond over dezelfde dingen? Of praten ze vanuit verschillende wereldbeelden met elkaar en denken ze alleen maar dat ze over hetzelfde praten?
Door actieve luistervaardigheden kunnen misverstanden worden voorkomen. Parafraseren is het herhalen van de woorden zoals de luisteraar ze heeft gehoord. De spreker kan dan aangeven of hij de woorden daadwerkelijk zo heeft bedoeld. Een andere actieve luistervaardigheid is het controleren van de perceptie. Dit is het tegenovergestelde van gedachtenlezen. De luisteraar controleert of hij de houding en gevoelens van de spreker goed heeft begrepen (Newcomb en Miller, in Van Osch, 2020).
4. Luister systematisch
Onderzoek is de tegenhanger van zaken als intuïtie, autoriteit en waardeoordelen. Onderzoek is het reduceren van onzekerheid bij het nemen van besluiten. Onderzoek is systematisch luisteren. Meten is weten en hoe meer je meet hoe meer je weet. Weten dat iets niet is gemeten, helpt ook om de kwaliteit van het eigen handelen in te schatten. Al het denken over het doen van onderzoek neemt een aanvang bij de empirische cyclus waarin het leren van de mens ligt besloten. In de empirische cyclus wordt steeds opnieuw informatie verzameld om daarmee een situatie in de werkelijkheid (empirie) om te zetten in een gewenste situatie. Met andere woorden: plan – do – check – act.
Communiceren begint bij luisteren
Communiceren begint bij luisteren. Communiceren vindt plaats op verschillende niveaus: binnen één mens, tussen twee personen, in groepen, in organisaties, in de maatschappij en binnen (ICT)‑systemen. Luisteren vindt daarom ook plaats op die verschillende niveaus. Door goed te luisteren, kan communicatie op veel vlakken worden verbeterd. In mijn boek Communicatietheorie (2020) ga ik in op het fenomeen communicatie. De adviezen over luisteren uit dit blog worden in dit boek ook en meer uitgebreid beschreven.
